Czym jest CRM w uproszczeniu: do czego służy i jak działa

CRM to system, który kontroluje kanały komunikacji z klientami, zarządza, automatyzuje i usprawnia procesy sprzedaży. W ślad za tym zwiększa się sprzedaż i poprawia rentowność biznesu.

Customer Relationship Management (CRM) brzmi jak "zarządzanie relacjami z klientami". Wcześniej firmy przechowywały dane o klientach w arkuszach kalkulacyjnych Excel, co było kłopotliwe i niewygodne. Teraz każdy klient ma osobną elektroniczną kartę w systemie CRM, z danymi kontaktowymi i historią współpracy. Jest to konieczne dla szybszego i bardziej efektywnego przetwarzania bazy klientów (w porównaniu do każdej innej metody).

Funkcje systemu CRM

1. Ograniczenie strat w przychodzących zapytaniach (leadach)

Polecenia przychodzące to takie, kiedy klienci sami się z Tobą kontaktują: dzwonią do firmy lub zamawiają callback; piszą na maila, portale społecznościowe lub konsultują się przez czat online; składają zamówienie przez koszyk.

Jeśli zbierzemy te leady w systemie CRM, możemy zobaczyć, jak pracownicy sobie z nimi radzą. Czy konwertują leady na transakcje? Czy szybko reagują i odpowiadają klientom? Jak wiele jest nietrafionych i nieodebranych leadów?

Ograniczenie utraconych leadów – zwiększenie sprzedaży i udanych transakcji.

2. Zwiększa skuteczność reklamy

Jeśli dołączymy tag UTM do leadu, a następnie przekształcimy ten lead w sprzedaż, możemy połączyć dane sprzedażowe i reklamowe. Dzięki temu będziesz mógł budować raporty w postaci analityki end-to-end i zrozumieć, które kanały reklamowe działają dobrze, które słabo, a które w ogóle nie działają.

Wykluczenie nieefektywnych kanałów reklamowych pozwoli uwolnić budżet reklamowy. Przekierujemy go do tych kanałów reklamowych, które osiągają lepsze wyniki: wzrośnie liczba nowych klientów, a więc i sprzedaż.

3. Zwiększa wydajność sprzedawców

Raporty analityczne end-to-end pokażą słabości w konfiguracji systemu CRM oraz w działaniu menedżerów sprzedaży. Przekonamy się o tym, czy:

• Sprzedawcy wykonują niewłaściwą pracę, dzwonią do niewłaściwych klientów, pełnią niewłaściwą funkcję lub działają w niewłaściwym zakresie.
• Menedżerowie przepuszczają leady, bo nie chcą mieć dużego obciążenia pracą.
• Handlowcy stosują techniki sprzedaży i nie odbiegają od reguł systemu CRM.
• Transakcje nie trafiają na właściwy etap lejka.
• Menedżerowie nie mieszczą się w normie i planie sprzedaży.

Warto się o tym przekonać – poprawimy niedociągnięcia, poprawimy obsługę i uzyskamy większą sprzedaż.

4. Zwiększy powtarzalność sprzedaży

Jeśli zdigitalizujemy i usystematyzujemy nasze procesy sprzedażowe, będziemy w stanie zrealizować transakcje na czas – klient będzie zadowolony, ponownie zawrze z nami umowę i będzie kupował przez lata.

A system CRM stwarza także możliwości powtórnej sprzedaży:

• dzieli klientów na segmenty dla spersonalizowanej reklamy;
• automatycznie generuje leady do powtórnej sprzedaży na podstawie poprzednich sprzedaży;
• umożliwia zbieranie większej ilości danych o klientach, lepsze ich poznanie, sprzedawanie im więcej i stałe zwiększanie ich lojalności;
• automatyzuje pracę ręczną i oszczędza czas menedżerów.

5. Buduje system kolejnych kroków

Jest to proces, w którym menedżer lub system CRM dla każdej transakcji ustawia kolejny krok w postępowaniu z klientem.

Przyjrzyjmy się przykładowi:

1. Specjalista call center zakwalifikował lead i przydzielił odpowiedzialnego menedżera do kontaktu z klientem.
2. Menedżer kontaktuje się z klientem i umawia się na kolejny krok: na przykład rozmowę telefoniczną, spotkanie lub wysłanie oferty.
3. Menedżer wyznacza zadanie, w którym wskaże dokładny czas, kiedy skontaktuje się z klientem i dowie się o wyniku notowania.
4. Gdy menedżer zamknie sprzedaż, system CRM automatycznie tworzy lead, aby skontaktować się z tym samym klientem w celu ponownej sprzedaży produktu lub usługi.
5. Jeśli system follow-up jest realizowany – budowany jest również systematyczny proces sprzedaży. Jest to jednak możliwe tylko dzięki systemowi CRM.

6. Automatyzuje rutynowe zadania

Wdrożenie CRM może zaoszczędzić pracownikom od 20 do 120 minut ich czasu dziennie. Jak?

• System CRM rejestruje zapytania przychodzące i wychodzące; uzupełnia karty umów, klientów i projektów; rejestruje rozmowy i korespondencję biznesową.
• Pracownicy szybciej komunikują się w firmie. A CRM automatyzuje zarządzanie dokumentami i zatwierdzanie procesów biznesowych.
• CRM pozwala wygodnie zaplanować rutynowe zadania, stworzyć dla nich szablony i monitorować ich realizację.
• CRM automatyzuje uruchamianie wysyłek za pośrednictwem sieci społecznościowych, poczty elektronicznej lub komunikatora z wykorzystaniem szablonów lub predefiniowanych skryptów – informuje klientów o nowych produktach lub promocjach, wysyła spersonalizowane oferty, gratulacje lub alerty systemowe.
• System CRM ustawia powiadomienia i przypomnienia dla pracowników, którzy są związani z konkretnymi transakcjami, klientami i projektami.
• CRM automatycznie gromadzi statystyki dotyczące transakcji, zadań, menedżerów i klientów, generuje raporty w czasie rzeczywistym i może konstruować niestandardowe raporty.

Tak więc system CRM nie tylko oszczędza czas pracowników, ale także zmniejsza liczbę błędów, które powstają w wyniku pośpiechu lub nieuwagi.

7. Poprawia wyniki decyzji zarządczych

Kiedy menedżerowie mają kompletne, uporządkowane informacje z systemu CRM, podejmują właściwe decyzje i redukują błędy, usprawniając proces sprzedaży.

Systemy CRM posiadają podstawowe raporty i niestandardowe konstruktory raportów. Jeśli te możliwości nie są wystarczające, można wyładować informacje do systemów zewnętrznych i tam tworzyć pożądane raporty.

8. Zapewnia bezpieczeństwo

W przeciwieństwie do Notatnika, czy nawet Excela, system CRM pozwala zbudować elastyczny system dostępu różnych działów do bazy danych klientów: każdy pracownik będzie widział tylko to, co mu wolno. A jeśli dostosujesz system, to możesz zobaczyć kto i kiedy pobrał bazę klientów lub listę transakcji – i to jeszcze nie wszystko.

Jeśli wbudujesz wszystkie te funkcje w swój system CRM, to kwestią czasu jest, kiedy Twoja firma zauważy wzrost sprzedaży i rentowności.

Jak działa CRM?

Gdy dzwoni klient, system CRM podpowiada menedżerowi, by otworzył jego kartę kontową (otwiera się ona również po kliknięciu na nazwisko klienta w tabeli) i przejrzał wszystkie szczegóły interakcji z klientem. Nawet jeśli klient był wcześniej obsługiwany przez innego pracownika, wszystkie działania zostaną zapisane w programie i to w porządku chronologicznym. Nowy menedżer nie będzie musiał tracić czasu i kazać klientowi czekać na wyjaśnienie jego zamówienia. W efekcie pracownik będzie bardziej wydajny, a klient bardziej lojalny.

Co robi menedżer na karcie klienta:

• słucha rozmów,
• bada historię zakupów,
• tworzy dokumenty,
• pisze maila lub smsa,
• wykonuje inne czynności.

Wszystkie funkcjonalności dostępne są w jednym oknie. Menedźer nie musi korzystać z różnych programów i przełączać się między nimi.

Oprócz powyższych funkcji, system CRM prowadzi ewidencję transakcji i zgłoszeń, rejestruje klientów na usługi, generuje przejrzyste raporty online, automatyzuje procesy biznesowe i wiele innych. Oprogramowanie wykonuje wszystkie rutynowe zadania, pozostawiając kierownikowi komunikację z klientem. Dzięki temu specjaliści popełniają mniej błędów, co zwiększa lojalność klientów i sprzedaż produktów. A menedżer traci mniej czasu na kontrolę nad procesami biznesowymi i inwestuje więcej czasu i wysiłku specjalnie w rozwój biznesu.

Dzięki CRM menedżerowie zwiększają tempo pracy, a co za tym idzie liczbę i wielkość transakcji. Sprzedaż rośnie, zwiększając zyski, które menedżer wykorzystuje do rozwoju firmy. Poziomy przychodów nadal rosną, a firma zyskuje potencjał do wzmocnienia swojej pozycji na rynku.

Charakterystyka systemów CRM

Aby system CRM był zrozumiały, przyjazny dla użytkownika i funkcjonalny, musi posiadać następujące cechy:

• Prostota interfejsu.Praca menedżera powinna być łatwa, prosta i szybka.
• Bezpieczeństwo. System musi być zabezpieczony przed utratą (i wyciekiem) danych klienckich i analitycznych.
• Ustawienie historii edycji. Dzięki temu można zobaczyć aktywność i zainteresowania specjalistów, a także poprawić błędne dane lub przywrócić usunięte informacje.
• Zmiana funkcjonalności. Przyjazny dla użytkownika system CRM zawiera konstruktor, który pozwala na dokonanie niezbędnych ustawień (prawa dostępu, inny interfejs, format raportowania itp.) lub katalog aplikacji, które dodają nowe funkcje (komunikatory, chatboty, telefonia IP itp.).

Możliwa jest również integracja CRM z zasobami firm trzecich w celu zbierania danych z zasobu internetowego lub aplikacji, edycji kart klienta, wysyłania SMS-ów lub e-maili oraz w inny sposób, aby zmaksymalizować funkcjonalność.

Może to być chmura lub system online, którego cechą szczególną jest to, że baza danych jest przechowywana w centrach danych twórców oprogramowania. Za takie udogodnienia trzeba płacić abonament, ale dostęp do aplikacji można uzyskać z każdego urządzenia elektronicznego - o ile jest dostęp do internetu. Są też programy lokalne, które trzeba zainstalować na komputerze. Baza danych jest przechowywana w pamięci komputera. Opłata jest jednorazowym zakupem licencji.

Ponadto rodzaje systemów CRM są zróżnicowane ze względu na rodzaj przetwarzania danych:

• Programy analityczne.
• Oprogramowanie operacyjne.
• Połączone.

Analityczny

Tego typu system na bieżąco analizuje sprzedaż i dostarcza użytkownikowi znalezione wzorce, najlepsze metody promocji, segmentuje bazę klientów, ocenia rentowność i prognozuje opłacalność. System nadaje się tylko do zadań analitycznych i marketingowych.

Operacyjny

System ten głównie przetwarza przychodzące zamówienia: rejestruje nabywców, tworzy i prowadzi karty klientów oraz generuje raporty. Administratorzy i kierownicy sprzedaży docenią ten system. W celu zwiększenia popularności tego typu, twórcy łączą go z elementami innych programów.

Połączone

Najpowszechniej stosowany przez duże firmy; system ten składa się z elementów obu powyższych CRM-ów. Menedżerowie mogą dokonywać sprzedaży, analizować dane, wchodzić w interakcje z klientami i wykonywać szereg czynności, na które pozwala funkcjonalność programu.

Klasyfikacja CRM według specjalizacji

Kolejną cechą, na którą należy zwrócić uwagę przy wyborze CRM jest specjalizacja. Według tego parametru systemy dzielą się na 3 typy.

• Wielozadaniowy i wszechstronny. CRM-y łączone są szczególnie popularne ze względu na ich zróżnicowaną funkcjonalność. Spełniają wszystkie podstawowe parametry i radzą sobie ze wszystkimi zadaniami, dlatego mogą być używane przez wszystkich profesjonalistów.
• Specjalistyczne wbudowane. System CRM działa jako uzupełnienie innych usług. Jako przykład weźmy Tildę. Popularny projektant ma swój własny CRM. Przetwarza on żądania pochodzące ze stron internetowych utworzonych na Tildzie.
• Branżowe. CRM nie jest nastawiony na automatyzację procesów biznesowych, ale na rozwiązywanie wysoko wyspecjalizowanych problemów w danym obszarze działalności.

Liderzy wśród uniwersalnych systemów CRM są już dawno ustaleni, dlatego producenci oprogramowania stawiają na pierwszym miejscu rozwój systemów branżowych. Obecnym trendem jest korzystanie ze zautomatyzowanych, przyjaznych dla użytkownika usług, które pozwalają rozwiązać niemal każdy problem.

Podsumowanie: Czym jest CRM w prostych słowach?

Jeśli po przeczytaniu tego artykułu nadal zastanawiasz się: czym jest CRM w ujęciu laika? Wyobraź sobie pracownika, którego wyszkoliłeś i który w miarę możliwości pomaga Ci we wszystkich sprawach związanych z prowadzeniem firmy. Pamięta o każdym kliencie, zajmuje się wszystkimi rutynowymi zadaniami, rozdziela wszystkim zadania i przypomina o wszystkim, monitoruje każdego pracownika i jego wydajność, widzi i słyszy wszystko, dostarcza Ci raporty w sekundzie, w której o nie poprosisz . Innymi słowy, jest to idealny partner, który nie żąda wynagrodzenia i nie próbuje zostać udziałowcem w Twojej firmie. Poznajcie CRM!

W jaki sposób wybrać CRM?

Aby dokonać wyboru, przed zakupem należy korzystać z systemu CRM w trybie testowym, angażując w ten proces odpowiedzialnych pracowników. Następnie należy stworzyć tabelę z danymi testowymi kilku programów i dokonać wyboru, biorąc pod uwagę m.in.:

• wyznaczone cele;
• opinie pracowników biorących udział w badaniu;
• wymagania funkcjonalne, techniczne;
• łatwość obsługi, prostotę interfejsu;
• dystrybucję informacji, zarządzanie bezpieczeństwem;
• opcję umożliwiającą przeglądanie poprawek wprowadzonych do dokumentu;
• możliwość tworzenia własnych szablonów;
• możliwość integracji z innym oprogramowaniem.

Jednak najważniejszym czynnikiem przy wyborze jest wiarygodność i zaufanie do firmy oferującej produkt. Wtedy system nie będzie "glitch", oprogramowanie nie będzie "zamarzać", gdy baza klientów zacznie aktywnie rosnąć – innymi słowy, wszystko będzie działać dobrze, efektywnie zwiększając dochody Twojej firmy.