Zalety systemu CRM: plusy i minusy

Menedżerowie sprzedaży potrzebują narzędzi do efektywnej pracy. Jednym z nich jest system CRM ze wszystkimi jego zaletami. Istnieje kilka kluczowych kryteriów, na które należy zwrócić uwagę przy wyborze i wdrażaniu takiego narzędzia.

Gigant oprogramowania IBM podaje, że każdy dolar zainwestowany w CRM generuje 5 dolarów zysków, a konwersje dzięki CRM mogą wzrosnąć o 300%. Wszyscy mówią tylko o plusach systemów CRM, a prawie nikt nie mówi o problemach, z jakimi borykają się przedsiębiorstwa podczas wdrażania tych programów. Staraliśmy się obiektywnie spojrzeć na wady i zalety systemów CRM.

Dzisiejsze środowisko biznesowe jest tak ustawione, że firmy muszą walczyć o tych samych klientów. Ci klienci chcą szybkiej obsługi, spersonalizowanej uwagi i bezproblemowego rozwiązywania ich problemów. Ich wymagania rosną w obliczu malejącej uwagi i słabnącej lojalności.

Jeśli account managerowie i przedstawiciele handlowi rejestrują każdą interakcję z klientem w systemie CRM, firma ma cenną bazę danych do pracy. Pracownicy mogą następnie synchronizować działania i uzyskać aktualny wgląd w historię interakcji każdego klienta – aktualną i potencjalną. Ale jest jeszcze kilka innych problemów, które CRM rozwiązuje.

W tym artykule skupimy się na następujących pytaniach:

• Dlaczego CRM jest potrzebny.
• Korzyści z wdrożenia systemów CRM.
• Wady systemów CRM.
• Jaki system CRM wybrać dla swojej firmy.

CRM to program komputerowy, który pomaga firmom w interakcji z klientami. Nie zastąpi żywego menedżera, ani nie sprzeda produktu za naciśnięciem przycisku, ale pomoże Twoim pracownikom dokonać sprzedaży szybciej i sprawniej.

Inwestując we wdrożenie CRM, firma zyskuje więcej możliwości sprzedażowych i marketingowych, a mianowicie:

• Scentralizowane raportowanie marketingu, sprzedaży i utrzymania klientów w czasie rzeczywistym, prognozowanie wyników na podstawie zachowań klientów.
• Możliwość integracji z innymi systemami automatyzacji marketingu, księgowości, danych o klientach itp.
• Ograniczenie ręcznych prac związanych z gromadzeniem danych dzięki automatyzacji.
• Identyfikacja kluczowych wyzwalaczy i system powiadamiania pracowników o potrzebie interakcji z danym klientem.
• Monitorowanie i szkolenie pracowników działu sprzedaży.
• Śledzenie skuteczności kampanii marketingowych i ulepszanie ich poprzez segmentację i personalizację dzięki dokładniejszym danym.
• Wykorzystanie systemu CRM w cross-sellingu, up-sellingu i utrzymaniu klienta.
• Przechowywanie informacji o każdym kliencie.

Korzyści z wdrożenia systemów CRM

Korzyści można podzielić na dwa szerokie bloki – te wyrażone w konkretnych liczbach oraz te związane z wygodą i sprawniejszym prowadzeniem biznesu.

Korzyści materialne

To są te korzyści z wdrożenia CRM, które można konkretnie zmierzyć.

1. Zwiększony czas poświęcony na obsługę klienta

Aby określić tę korzyść, przyjrzyj się liczbie telefonów wykonywanych przez menedżera sprzedaży w ciągu dnia lub liczbie godzin spędzonych w bezpośrednim kontakcie z obecnymi klientami.

2. Zwiększenie liczby potencjalnych nowych klientów

Większość menedżerów sprzedaży woli dzwonić do istniejących klientów, z którymi utrzymuje stałe relacje. Ale to nowi potencjalni klienci decydują o rozwoju Twojego biznesu. Ważne jest więc, aby mierzyć liczbę nowych osób w porównaniu z dotychczasowymi klientami – na przykład w ciągu tygodnia, miesiąca czy kwartału.

3. Zwiększenie czasu, jaki poświęcasz na kontakt z klientem i jego problemy

Na szkolenie specjalistów ds. sprzedaży zwykle nie starcza czasu. Choć odgrywa ważną rolę – pomaga właściwie reagować na pytania i wątpliwości klientów.

Aby określić korzyści z wdrożenia CRM, zmierz liczbę godzin dziennie, które menedżerowie sprzedaży spędzają w kontakcie z obecnymi i potencjalnymi klientami. Metrykę tę można zastosować do przedstawicieli handlowych podejmujących sprawy klientów.

4. Zwiększenie efektywności obsługi klienta

Obsługa klienta jest tym, co odróżnia jedną firmę od drugiej. Spróbuj określić, ile czasu zajmuje rozwiązanie problemu klienta i ile błędów w obsłudze powstaje w wyniku niedokładnych informacji.

5. Bieżące informowanie obecnych i potencjalnych klientów w odpowiednim czasie

Aby określić tę korzyść z wdrożenia CRM, zmierz liczbę dni pomiędzy datą kontaktu z klientem a datą wysłania mu niezbędnych informacji.

6. Wzrost miesięcznych przychodów na jednego kierownika sprzedaży

Spróbuj zmierzyć, jak i o ile wzrosły przychody generowane miesięcznie przez jednego menedżera sprzedaży. Wtedy zobaczysz, jak posiadanie systemu CRM ułatwiło pracę pracownikom.

7. Zwiększenie ogólnych wyników biznesowych

Można na przykład stworzyć system rywalizacji między menedżerami sprzedaży w oparciu o CRM. Uchwyć procentowy wzrost przychodów w porównaniu do całego zespołu sprzedaży w danym miesiącu.

8. Zwiększenie widoczności Twojej firmy

Aby określić tę korzyść, spróbuj zmierzyć, ile wiadomości pracownicy sprzedaży i marketingu wysyłają do potencjalnych klientów.

9. Zwiększenie satysfakcji klienta

Stosuj ankiety dla klientów i wyświetlaj oceny w miejscach dostępnych dla personelu.

10. Poprawa komunikacji w firmie

Wraz ze wzrostem kosztów osobowych rośnie potrzeba skutecznej komunikacji. Aby zrozumieć, jak posiadanie CRM wpływa na biznes, zmierz koszty dostarczania i odbierania informacji pomiędzy biurami regionalnymi a centralą.

11. Skrócenie czasu zamknięcia transakcji

Określenie tempa, w jakim zapytania nowych klientów są rozwiązywane do konkretnego wyniku w postaci sprzedaży.

Korzyści niematerialne

Takie korzyści należy rozumieć jako korzyści, które są mierzone za pomocą "miękkich" kryteriów, a nie konkretnych liczb.

1. Spokojniejsze prowadzenie działalności gospodarczej

Zwróć uwagę na czas potrzebny na znalezienie niezbędnych informacji i czas potrzebny na wykorzystanie tych informacji w pracy. Dzięki temu dowiesz się, ile czasu menedżerowie sprzedaży inwestują w zajmowanie się sprawami administracyjnymi. Uświadomisz sobie również, jak wiele czasu nowicjusze poświęcają na zadomowienie się.

2. Zwiększona motywacja i satysfakcja pracowników

Możesz zmierzyć tę korzyść, uzyskując informacje zwrotne od pracowników korzystających z CRM. Można też spojrzeć na wskaźniki rotacji pracowników wykorzystujących CRM w swojej pracy.

3. Lepiej wykwalifikowani specjaliści sprzedaży, marketingu i obsługi klienta

CRM dostarcza Twoim pracownikom cennych faktów i liczb na temat Twoich produktów i usług. Wdrażając to narzędzie, umożliwiasz menedżerom szybki dostęp do potrzebnych informacji i metryk.

4. Dostęp do aktualnych informacji

Aktualne informacje i łatwy dostęp do nich to subiektywne cechy, które potrafią docenić tylko użytkownicy CRM. Ważne jest, aby zapewnić, że informacje potrzebne do pracy są aktualizowane w odpowiednim czasie i że można uzyskać do nich łatwy dostęp.

5. Szybka reakcja na zapytania klientów

Tę zaletę systemu można oszacować, obliczając, ile czasu zajmuje pełna odpowiedź na zapytanie klienta.

6. Poprawa wizerunku firmy

Automatyzacja odgrywa ważną rolę w tworzeniu pozytywnego wizerunku firmy na rynku. Aby zobaczyć, jak ta korzyść wpływa na Twój biznes, zarejestruj, jak zmieniają się reakcje obecnych i potencjalnych klientów na Twój proces sprzedaży i podejście marketingowe.

7. Przewaga konkurencyjna firmy na rynku

Wdrożenie CRM skutkuje zwiększeniem lojalności klientów oraz poprawą postrzegania firmy na tle konkurencji.

8. Wsparcie zmian organizacyjnych w firmie

Możesz zmierzyć, ile czasu poświęca się na szkolenie nowych specjalistów od sprzedaży i marketingu.

Więcej korzyści

Aktualna i przejrzysta analityka

Dzięki CRM Twoja analityka jest jasna, prosta i szybka. Za pomocą jednego kliknięcia możesz zobaczyć swoje dzienne, tygodniowe lub ośmiomiesięczne i czterodniowe sumy. Przy kolejnym kliknięciu – zorientujesz się, że Petrov pracuje lepiej niż Ivanov, Sidorov łamie algorytm pracy, a na stronie pojawia się coraz więcej zapytań – oznacza to, że marketer zarobił na premię.

Wszystkie analityki w systemie są aktualizowane w czasie rzeczywistym. Możesz zobaczyć raporty nie tylko dla każdego menedżera, ale dla lejka sprzedaży jako całości. Dzięki temu zrozumiesz, gdzie są wąskie gardła w Twoim lejku, na którym etapie najwięcej klientów odchodzi i będziesz mógł przeanalizować, dlaczego tak się dzieje.

Możesz również wykorzystać analitykę do zmniejszenia kosztów reklamy i optymalizacji budżetu reklamowego. Z jakich źródeł pochodzą Twoi docelowi klienci, a w jakich marnujesz pieniądze na reklamę? CRM pokaże ci to w grafice.

Integracje z innymi usługami

Do CRM możesz podłączyć wszystkie usługi, z których korzystasz. Na przykład telefonia, strona internetowa, aplikacja mobilna, system księgowy itp. Nie ma ograniczeń co do ilości integracji. Nie będziesz musiał ręcznie wprowadzać informacji do systemu, ale będą one ściągane do CRM z innych serwisów automatycznie.

Można wykorzystać system jako wbudowane integracje, jak również podłączyć usługi, których nie ma w "katalogu" CRM, przez API. Co to oznacza?

Integracje API oznaczają, że możesz połączyć swoją aplikację z systemem CRM poprzez specjalny interfejs programistyczny. Możesz tworzyć integracje API z niemal dowolnymi usługami i aplikacjami. Na przykład, masz własne oprogramowanie dla przedsiębiorstw, z którym CRM nie ma wbudowanej integracji. Za pomocą programatora można go podłączyć do systemu.

Wady systemów CRM

Oprócz całej listy zalet, CRM ma też kilka wad. Wady mają zwykle charakter przejściowy, wiążą się z dodatkowym wysiłkiem i nakładami na wdrożenie i naukę nowego systemu.

1. Koszty

Aby utrzymać ją w sprawności, firma będzie musiała zatrudnić dodatkową osobę, która zajmie się jej konserwacją. Dodatkowo trzeba zadbać o przechowywanie danych, co również może zwiększyć koszty.

2. Czynnik ludzki

Choć CRM automatyzuje różne procesy w firmie, to ważne jest, aby w pewnym stopniu pozostał czynnik ludzki. Powiedzmy, że przychodzisz do restauracji. Czy byłbyś szczęśliwy, gdybyś zamiast papierowego menu otrzymał na smartfonie jego elektroniczny odpowiednik i zamiast ludzkiego głosu usłyszał głos robota?

Kiedy firma traci kontakt za pośrednictwem człowieka, klienci odpływają, a to nieuchronnie przekłada się na mniejsze przychody firmy.

3. Szkolenie

Jeśli firma jest mała, to szkolenia nie są dla niej tak istotne. Z kolei większe firmy będą musiały zapewnić szkolenia dla pracowników. A to prawdopodobnie będzie wymagało skorzystania z usług profesjonalisty.

Szkolenia z zakresu CRM są zazwyczaj inne dla pracowników liniowych i kadry kierowniczej, ponieważ większość systemów posiada specjalistyczne funkcje dla kadry zarządzającej. Co więcej, te dodatkowe funkcje wymagają również szkoleń.

Szkolenie może być krótkie (trwające kilka godzin) lub długie (prowadzone przez kilka dni).

4. Bezpieczeństwo

Aby zachować integralność danych w CRM, potrzebny jest system kontroli i backupu.

5. Wsparcie techniczne

Zakup oprogramowania to tylko część procesu związanego z poprawą sprzedaży i marketingu. Wiele osób zapomina o niezbędnych kosztach bieżącego wsparcia.

Dostępne są dwie opcje: zlecić pracę zewnętrznemu specjaliście lub zatrudnić kogoś w firmie. Chociaż wielu dostawców oferujących rozwiązania CRM zapewnia niezbędne wsparcie dla swoich klientów.

6. Opór pracowników

Pracownicy mogą nie zdawać sobie sprawy z oczywistych korzyści płynących z CRM. W efekcie właściciele firm i menedżerowie będą musieli pokonać opór pracowników. Problem ten można rozwiązać poprzez interaktywne szkolenie lub pokazanie realnych studiów przypadków, które pokazują korzyści i zalety CRM.

7. Dostęp osób trzecich

Należy zachować należytą ostrożność, aby dane z systemu nie dostały się w niepowołane ręce.

Więcej minusów

Wady CRM

CRM śledzi więc klientów i sprzedaż, automatyzuje procesy i sam raportuje, co skutkuje większymi zyskami itd. Brzmi bardzo kusząco, ale... Gdyby to było takie proste, wszystkie firmy już dawno wdrożyłyby CRM: startupy wystartowałyby jak jeden, a system CRM zostałby uznany za panaceum na wszystkie problemy. Ale z jakiegoś powodu tak nie jest. Rzecz w tym, że wdrażanie takiego oprogramowania wiąże się z wieloma zawiłościami, o których lepiej wiedzieć zawczasu.

Wysoka cena

Dobre oprogramowanie kosztuje. Koszt dostępu do oprogramowania CRM w chmurze zaczyna się od 500 rubli za użytkownika miesięcznie. Im większy jest Twój personel, tym wyższe koszty. Do tego trzeba doliczyć koszt wdrożenia samego programu. Oczywiście prawie wszystkie liczące się systemy CRM mają darmowe wersje. Musisz jednak pamiętać, że zapewniają one minimalną funkcjonalność, a zatem efekt wprowadzenia CRM będzie mniejszy niż obiecują statystyki.

Opór pracowników

Pierwszy problem polega na tym, że nie każdemu łatwo jest nauczyć się nowego oprogramowania, a ciocia Katia, księgowa, może mieć obiektywne trudności. Ale jeśli nauczyła się używać Excela zamiast kalkulatora, to z CRM-em też odniesie sukces.

Drugim i poważniejszym problemem jest sabotaż ze strony menedżerów. Może im się po prostu nie chcieć pracować w CRM – zapomną wprowadzić dane lub celowo zniekształcą obraz. Przecież jeśli wcześniej mogli siedzieć na zimnej rozmowie przez pół godziny i nie robić nic przez półtorej godziny, to teraz menedżer monitoruje raporty online: ile rozmów wykonał każdy pracownik, ile zadań zostało zamkniętych, ile transakcji zostało przetworzonych itd.

Aby zapobiec sabotażowi, trzeba poznać prawdziwe powody, dla których menedżerowie nie chcą pracować w CRM. Aby to zrobić, porozmawiaj z pracownikami, daj im szansę wypowiedzenia się. Może się okazać, że menedżerowie nie zostali przeszkoleni do pracy w systemie, albo system nie jest dostosowany do procesów biznesowych w firmie, więc praca w nim jest niewygodna.

Niski efekt wdrożenia systemu CRM

Sama obecność systemu CRM w firmie nie gwarantuje wysokiej sprzedaży i strumienia lojalnych klientów, ponieważ:

• CRM nie zmieni złego pracownika w dobrego;
• CRM nie pokaże Ci prawidłowych raportów, jeśli nie wprowadzisz wszystkich danych do programu;
• CRM nie przypomni Ci o spotkaniu z klientem, jeśli nie wyznaczysz celu itp.

Krótko mówiąc, jeśli używasz tego narzędzia w sposób nieprawidłowy, nie powinieneś oczekiwać zwiększenia swoich zysków. Od samego początku musisz mieć jasność co do celu CRM i musisz stale ulepszać swoje procesy biznesowe.

Jaki CRM wybrać dla swojej firmy?

Aby określić, jakiego systemu CRM potrzebuje Twoja firma, musisz odpowiedzieć na kilka pytań.

1. Do jakich celów będzie wykorzystywany CRM?

Czy planujesz wykorzystać CRM do marketingu, sprzedaży, obsługi klienta, czy do kilku celów jednocześnie? Wybierz CRM, który wspiera każdą z funkcji.

2. Ilu specjalistów będzie korzystać z CRM?

Koszt niektórych CRM-ów zależy od liczby użytkowników. Określ, ilu pracowników będzie potrzebowało dostępu do CRM, aby oszacować skalę inwestycji.

3. Czy system działa równie dobrze dla wszystkich działów?

Zespoły sprzedaży, marketingu i obsługi klienta, a także inne działy, wszystkie mogą skorzystać z CRM. System CRM ma jednak różne wady i zalety, dlatego należy starać się wybrać taki CRM, z którego będą mogły korzystać wszystkie zespoły.

4. Czy CRM łatwo integruje się z programami, których już używasz?

Jeśli istnieje potrzeba integracji, należy dobrze przyjrzeć się ofercie dostępnych CRM-ów i ocenić ich możliwości.

5. Czy CRM jest skalowalny?

Niektóre CRM-y są skierowane do małych firm, z ograniczoną funkcjonalnością przeznaczoną dla większych przedsiębiorstw. Zapewnienie, że wybrany system CRM jest zgodny z planami rozwoju firmy.

6. Czy ilość szkoleń dla pracowników jest wystarczająca?

Szkolenia mogą obejmować różne formy: roadshows, webinary, filmy, pisemne przewodniki, FAQ, seminaria online.

W niektórych przypadkach szkolenie jest bezpłatnym dodatkiem do CRM, w innych dostawcy oferują pakiety szkoleniowe za dodatkową opłatą. Zastanów się, jaki poziom szkolenia będzie potrzebny Twoim pracownikom.

7. Jak działa helpdesk?

Istnieją sprzedawcy, którzy oferują dedykowane numery telefonów i fora wsparcia. I dla niektórych firm jest to wystarczające. Ale są też opcje planów, w których dedykowane funkcje wsparcia są zapewniane przez dedykowanych opiekunów klienta.

8. Ile kosztuje ten system?

Weź pod uwagę nie tylko koszt bazowy, ale także wszelkie dodatkowe opłaty. Mogą być one związane z jakimś dostosowaniem do potrzeb klienta, szkoleniami i wsparciem itp. Zwróć uwagę na system płatności (miesięczny lub roczny) i oceń, który byłyby dla Ciebie wygodny.

Znając odpowiedzi na te pytania, będziesz w stanie dokonać właściwego wyboru i docenić korzyści płynące z systemu CRM w praktyce.