Blog

Zalety systemu CRM: plusy i minusy

Menedżerowie sprzedaży potrzebują narzędzi do efektywnej pracy. Jednym z nich jest system CRM ze wszystkimi jego zaletami. Istnieje kilka kluczowych kryteriów, na które należy zwrócić uwagę przy wyborze i wdrażaniu takiego narzędzia.

Gigant oprogramowania IBM podaje, że każdy dolar zainwestowany w CRM generuje 5 dolarów zysków, a konwersje dzięki CRM mogą wzrosnąć o 300%. Wszyscy mówią tylko o plusach systemów CRM, a prawie nikt nie mówi o problemach, z jakimi borykają się przedsiębiorstwa podczas wdrażania tych programów. Staraliśmy się obiektywnie spojrzeć na wady i zalety systemów CRM.

Dzisiejsze środowisko biznesowe jest tak ustawione, że firmy muszą walczyć o tych samych klientów. Ci klienci chcą szybkiej obsługi, spersonalizowanej uwagi i bezproblemowego rozwiązywania ich problemów. Ich wymagania rosną w obliczu malejącej uwagi i słabnącej lojalności.

Jeśli account managerowie i przedstawiciele handlowi rejestrują każdą interakcję z klientem w systemie CRM, firma ma cenną bazę danych do pracy. Pracownicy mogą następnie synchronizować działania i uzyskać aktualny wgląd w historię interakcji każdego klienta – aktualną i potencjalną. Ale jest jeszcze kilka innych problemów, które CRM rozwiązuje.

W tym artykule skupimy się na następujących pytaniach:

  • Dlaczego CRM jest potrzebny.
  • Korzyści z wdrożenia systemów CRM.
  • Wady systemów CRM.
  • Jaki system CRM wybrać dla swojej firmy.

CRM to program komputerowy, który pomaga firmom w interakcji z klientami. Nie zastąpi żywego menedżera, ani nie sprzeda produktu za naciśnięciem przycisku, ale pomoże Twoim pracownikom dokonać sprzedaży szybciej i sprawniej.

Inwestując we wdrożenie CRM, firma zyskuje więcej możliwości sprzedażowych i marketingowych, a mianowicie:

  • Scentralizowane raportowanie marketingu, sprzedaży i utrzymania klientów w czasie rzeczywistym, prognozowanie wyników na podstawie zachowań klientów.
  • Możliwość integracji z innymi systemami automatyzacji marketingu, księgowości, danych o klientach itp.
  • Ograniczenie ręcznych prac związanych z gromadzeniem danych dzięki automatyzacji.
  • Identyfikacja kluczowych wyzwalaczy i system powiadamiania pracowników o potrzebie interakcji z danym klientem.
  • Monitorowanie i szkolenie pracowników działu sprzedaży.
  • Śledzenie skuteczności kampanii marketingowych i ulepszanie ich poprzez segmentację i personalizację dzięki dokładniejszym danym.
  • Wykorzystanie systemu CRM w cross-sellingu, up-sellingu i utrzymaniu klienta.
  • Przechowywanie informacji o każdym kliencie.

Korzyści z wdrożenia systemów CRM

Korzyści można podzielić na dwa szerokie bloki – te wyrażone w konkretnych liczbach oraz te związane z wygodą i sprawniejszym prowadzeniem biznesu.

Korzyści materialne

To są te korzyści z wdrożenia CRM, które można konkretnie zmierzyć.

1. Zwiększony czas poświęcony na obsługę klienta

Aby określić tę korzyść, przyjrzyj się liczbie telefonów wykonywanych przez menedżera sprzedaży w ciągu dnia lub liczbie godzin spędzonych w bezpośrednim kontakcie z obecnymi klientami.

2. Zwiększenie liczby potencjalnych nowych klientów

Większość menedżerów sprzedaży woli dzwonić do istniejących klientów, z którymi utrzymuje stałe relacje. Ale to nowi potencjalni klienci decydują o rozwoju Twojego biznesu. Ważne jest więc, aby mierzyć liczbę nowych osób w porównaniu z dotychczasowymi klientami – na przykład w ciągu tygodnia, miesiąca czy kwartału.

3. Zwiększenie czasu, jaki poświęcasz na kontakt z klientem i jego problemy

Na szkolenie specjalistów ds. sprzedaży zwykle nie starcza czasu. Choć odgrywa ważną rolę – pomaga właściwie reagować na pytania i wątpliwości klientów.

Aby określić korzyści z wdrożenia CRM, zmierz liczbę godzin dziennie, które menedżerowie sprzedaży spędzają w kontakcie z obecnymi i potencjalnymi klientami. Metrykę tę można zastosować do przedstawicieli handlowych podejmujących sprawy klientów.

4. Zwiększenie efektywności obsługi klienta

Obsługa klienta jest tym, co odróżnia jedną firmę od drugiej. Spróbuj określić, ile czasu zajmuje rozwiązanie problemu klienta i ile błędów w obsłudze powstaje w wyniku niedokładnych informacji.

5. Bieżące informowanie obecnych i potencjalnych klientów w odpowiednim czasie

Aby określić tę korzyść z wdrożenia CRM, zmierz liczbę dni pomiędzy datą kontaktu z klientem a datą wysłania mu niezbędnych informacji.

6. Wzrost miesięcznych przychodów na jednego kierownika sprzedaży

Spróbuj zmierzyć, jak i o ile wzrosły przychody generowane miesięcznie przez jednego menedżera sprzedaży. Wtedy zobaczysz, jak posiadanie systemu CRM ułatwiło pracę pracownikom.

7. Zwiększenie ogólnych wyników biznesowych

Można na przykład stworzyć system rywalizacji między menedżerami sprzedaży w oparciu o CRM. Uchwyć procentowy wzrost przychodów w porównaniu do całego zespołu sprzedaży w danym miesiącu.

8. Zwiększenie widoczności Twojej firmy

Aby określić tę korzyść, spróbuj zmierzyć, ile wiadomości pracownicy sprzedaży i marketingu wysyłają do potencjalnych klientów.

9. Zwiększenie satysfakcji klienta

Stosuj ankiety dla klientów i wyświetlaj oceny w miejscach dostępnych dla personelu.

10. Poprawa komunikacji w firmie

Wraz ze wzrostem kosztów osobowych rośnie potrzeba skutecznej komunikacji. Aby zrozumieć, jak posiadanie CRM wpływa na biznes, zmierz koszty dostarczania i odbierania informacji pomiędzy biurami regionalnymi a centralą.

11. Skrócenie czasu zamknięcia transakcji

Określenie tempa, w jakim zapytania nowych klientów są rozwiązywane do konkretnego wyniku w postaci sprzedaży.

Korzyści niematerialne

Takie korzyści należy rozumieć jako korzyści, które są mierzone za pomocą "miękkich" kryteriów, a nie konkretnych liczb.

1. Spokojniejsze prowadzenie działalności gospodarczej

Zwróć uwagę na czas potrzebny na znalezienie niezbędnych informacji i czas potrzebny na wykorzystanie tych informacji w pracy. Dzięki temu dowiesz się, ile czasu menedżerowie sprzedaży inwestują w zajmowanie się sprawami administracyjnymi. Uświadomisz sobie również, jak wiele czasu nowicjusze poświęcają na zadomowienie się.

2. Zwiększona motywacja i satysfakcja pracowników

Możesz zmierzyć tę korzyść, uzyskując informacje zwrotne od pracowników korzystających z CRM. Można też spojrzeć na wskaźniki rotacji pracowników wykorzystujących CRM w swojej pracy.

3. Lepiej wykwalifikowani specjaliści sprzedaży, marketingu i obsługi klienta

CRM dostarcza Twoim pracownikom cennych faktów i liczb na temat Twoich produktów i usług. Wdrażając to narzędzie, umożliwiasz menedżerom szybki dostęp do potrzebnych informacji i metryk.

4. Dostęp do aktualnych informacji

Aktualne informacje i łatwy dostęp do nich to subiektywne cechy, które potrafią docenić tylko użytkownicy CRM. Ważne jest, aby zapewnić, że informacje potrzebne do pracy są aktualizowane w odpowiednim czasie i że można uzyskać do nich łatwy dostęp.

5. Szybka reakcja na zapytania klientów

Tę zaletę systemu można oszacować, obliczając, ile czasu zajmuje pełna odpowiedź na zapytanie klienta.

6. Poprawa wizerunku firmy

Automatyzacja odgrywa ważną rolę w tworzeniu pozytywnego wizerunku firmy na rynku. Aby zobaczyć, jak ta korzyść wpływa na Twój biznes, zarejestruj, jak zmieniają się reakcje obecnych i potencjalnych klientów na Twój proces sprzedaży i podejście marketingowe.

7. Przewaga konkurencyjna firmy na rynku

Wdrożenie CRM skutkuje zwiększeniem lojalności klientów oraz poprawą postrzegania firmy na tle konkurencji.

8. Wsparcie zmian organizacyjnych w firmie

Możesz zmierzyć, ile czasu poświęca się na szkolenie nowych specjalistów od sprzedaży i marketingu.

Więcej korzyści

Aktualna i przejrzysta analityka

Dzięki CRM Twoja analityka jest jasna, prosta i szybka. Za pomocą jednego kliknięcia możesz zobaczyć swoje dzienne, tygodniowe lub ośmiomiesięczne i czterodniowe sumy. Przy kolejnym kliknięciu – zorientujesz się, że Petrov pracuje lepiej niż Ivanov, Sidorov łamie algorytm pracy, a na stronie pojawia się coraz więcej zapytań – oznacza to, że marketer zarobił na premię.

Wszystkie analityki w systemie są aktualizowane w czasie rzeczywistym. Możesz zobaczyć raporty nie tylko dla każdego menedżera, ale dla lejka sprzedaży jako całości. Dzięki temu zrozumiesz, gdzie są wąskie gardła w Twoim lejku, na którym etapie najwięcej klientów odchodzi i będziesz mógł przeanalizować, dlaczego tak się dzieje.

Możesz również wykorzystać analitykę do zmniejszenia kosztów reklamy i optymalizacji budżetu reklamowego. Z jakich źródeł pochodzą Twoi docelowi klienci, a w jakich marnujesz pieniądze na reklamę? CRM pokaże ci to w grafice.

Integracje z innymi usługami

Do CRM możesz podłączyć wszystkie usługi, z których korzystasz. Na przykład telefonia, strona internetowa, aplikacja mobilna, system księgowy itp. Nie ma ograniczeń co do ilości integracji. Nie będziesz musiał ręcznie wprowadzać informacji do systemu, ale będą one ściągane do CRM z innych serwisów automatycznie.

Można wykorzystać system jako wbudowane integracje, jak również podłączyć usługi, których nie ma w "katalogu" CRM, przez API. Co to oznacza?

Integracje API oznaczają, że możesz połączyć swoją aplikację z systemem CRM poprzez specjalny interfejs programistyczny. Możesz tworzyć integracje API z niemal dowolnymi usługami i aplikacjami. Na przykład, masz własne oprogramowanie dla przedsiębiorstw, z którym CRM nie ma wbudowanej integracji. Za pomocą programatora można go podłączyć do systemu.

Wady systemów CRM

Oprócz całej listy zalet, CRM ma też kilka wad. Wady mają zwykle charakter przejściowy, wiążą się z dodatkowym wysiłkiem i nakładami na wdrożenie i naukę nowego systemu.

1. Koszty

Aby utrzymać ją w sprawności, firma będzie musiała zatrudnić dodatkową osobę, która zajmie się jej konserwacją. Dodatkowo trzeba zadbać o przechowywanie danych, co również może zwiększyć koszty.

2. Czynnik ludzki

Choć CRM automatyzuje różne procesy w firmie, to ważne jest, aby w pewnym stopniu pozostał czynnik ludzki. Powiedzmy, że przychodzisz do restauracji. Czy byłbyś szczęśliwy, gdybyś zamiast papierowego menu otrzymał na smartfonie jego elektroniczny odpowiednik i zamiast ludzkiego głosu usłyszał głos robota?

Kiedy firma traci kontakt za pośrednictwem człowieka, klienci odpływają, a to nieuchronnie przekłada się na mniejsze przychody firmy.

3. Szkolenie

Jeśli firma jest mała, to szkolenia nie są dla niej tak istotne. Z kolei większe firmy będą musiały zapewnić szkolenia dla pracowników. A to prawdopodobnie będzie wymagało skorzystania z usług profesjonalisty.

Szkolenia z zakresu CRM są zazwyczaj inne dla pracowników liniowych i kadry kierowniczej, ponieważ większość systemów posiada specjalistyczne funkcje dla kadry zarządzającej. Co więcej, te dodatkowe funkcje wymagają również szkoleń.

Szkolenie może być krótkie (trwające kilka godzin) lub długie (prowadzone przez kilka dni).

4. Bezpieczeństwo

Aby zachować integralność danych w CRM, potrzebny jest system kontroli i backupu.

5. Wsparcie techniczne

Zakup oprogramowania to tylko część procesu związanego z poprawą sprzedaży i marketingu. Wiele osób zapomina o niezbędnych kosztach bieżącego wsparcia.

Dostępne są dwie opcje: zlecić pracę zewnętrznemu specjaliście lub zatrudnić kogoś w firmie. Chociaż wielu dostawców oferujących rozwiązania CRM zapewnia niezbędne wsparcie dla swoich klientów.

6. Opór pracowników

Pracownicy mogą nie zdawać sobie sprawy z oczywistych korzyści płynących z CRM. W efekcie właściciele firm i menedżerowie będą musieli pokonać opór pracowników. Problem ten można rozwiązać poprzez interaktywne szkolenie lub pokazanie realnych studiów przypadków, które pokazują korzyści i zalety CRM.

7. Dostęp osób trzecich

Należy zachować należytą ostrożność, aby dane z systemu nie dostały się w niepowołane ręce.

Więcej minusów

Wady CRM

CRM śledzi więc klientów i sprzedaż, automatyzuje procesy i sam raportuje, co skutkuje większymi zyskami itd. Brzmi bardzo kusząco, ale... Gdyby to było takie proste, wszystkie firmy już dawno wdrożyłyby CRM: startupy wystartowałyby jak jeden, a system CRM zostałby uznany za panaceum na wszystkie problemy. Ale z jakiegoś powodu tak nie jest. Rzecz w tym, że wdrażanie takiego oprogramowania wiąże się z wieloma zawiłościami, o których lepiej wiedzieć zawczasu.

Wysoka cena

Dobre oprogramowanie kosztuje. Koszt dostępu do oprogramowania CRM w chmurze zaczyna się od 500 rubli za użytkownika miesięcznie. Im większy jest Twój personel, tym wyższe koszty. Do tego trzeba doliczyć koszt wdrożenia samego programu. Oczywiście prawie wszystkie liczące się systemy CRM mają darmowe wersje. Musisz jednak pamiętać, że zapewniają one minimalną funkcjonalność, a zatem efekt wprowadzenia CRM będzie mniejszy niż obiecują statystyki.

Opór pracowników

Pierwszy problem polega na tym, że nie każdemu łatwo jest nauczyć się nowego oprogramowania, a ciocia Katia, księgowa, może mieć obiektywne trudności. Ale jeśli nauczyła się używać Excela zamiast kalkulatora, to z CRM-em też odniesie sukces.

Drugim i poważniejszym problemem jest sabotaż ze strony menedżerów. Może im się po prostu nie chcieć pracować w CRM – zapomną wprowadzić dane lub celowo zniekształcą obraz. Przecież jeśli wcześniej mogli siedzieć na zimnej rozmowie przez pół godziny i nie robić nic przez półtorej godziny, to teraz menedżer monitoruje raporty online: ile rozmów wykonał każdy pracownik, ile zadań zostało zamkniętych, ile transakcji zostało przetworzonych itd.

Aby zapobiec sabotażowi, trzeba poznać prawdziwe powody, dla których menedżerowie nie chcą pracować w CRM. Aby to zrobić, porozmawiaj z pracownikami, daj im szansę wypowiedzenia się. Może się okazać, że menedżerowie nie zostali przeszkoleni do pracy w systemie, albo system nie jest dostosowany do procesów biznesowych w firmie, więc praca w nim jest niewygodna.

Niski efekt wdrożenia systemu CRM

Sama obecność systemu CRM w firmie nie gwarantuje wysokiej sprzedaży i strumienia lojalnych klientów, ponieważ:

  • CRM nie zmieni złego pracownika w dobrego;
  • CRM nie pokaże Ci prawidłowych raportów, jeśli nie wprowadzisz wszystkich danych do programu;
  • CRM nie przypomni Ci o spotkaniu z klientem, jeśli nie wyznaczysz celu itp.

Krótko mówiąc, jeśli używasz tego narzędzia w sposób nieprawidłowy, nie powinieneś oczekiwać zwiększenia swoich zysków. Od samego początku musisz mieć jasność co do celu CRM i musisz stale ulepszać swoje procesy biznesowe.

Jaki CRM wybrać dla swojej firmy?

Aby określić, jakiego systemu CRM potrzebuje Twoja firma, musisz odpowiedzieć na kilka pytań.

1. Do jakich celów będzie wykorzystywany CRM?

Czy planujesz wykorzystać CRM do marketingu, sprzedaży, obsługi klienta, czy do kilku celów jednocześnie? Wybierz CRM, który wspiera każdą z funkcji.

2. Ilu specjalistów będzie korzystać z CRM?

Koszt niektórych CRM-ów zależy od liczby użytkowników. Określ, ilu pracowników będzie potrzebowało dostępu do CRM, aby oszacować skalę inwestycji.

3. Czy system działa równie dobrze dla wszystkich działów?

Zespoły sprzedaży, marketingu i obsługi klienta, a także inne działy, wszystkie mogą skorzystać z CRM. System CRM ma jednak różne wady i zalety, dlatego należy starać się wybrać taki CRM, z którego będą mogły korzystać wszystkie zespoły.

4. Czy CRM łatwo integruje się z programami, których już używasz?

Jeśli istnieje potrzeba integracji, należy dobrze przyjrzeć się ofercie dostępnych CRM-ów i ocenić ich możliwości.

5. Czy CRM jest skalowalny?

Niektóre CRM-y są skierowane do małych firm, z ograniczoną funkcjonalnością przeznaczoną dla większych przedsiębiorstw. Zapewnienie, że wybrany system CRM jest zgodny z planami rozwoju firmy.

6. Czy ilość szkoleń dla pracowników jest wystarczająca?

Szkolenia mogą obejmować różne formy: roadshows, webinary, filmy, pisemne przewodniki, FAQ, seminaria online.

W niektórych przypadkach szkolenie jest bezpłatnym dodatkiem do CRM, w innych dostawcy oferują pakiety szkoleniowe za dodatkową opłatą. Zastanów się, jaki poziom szkolenia będzie potrzebny Twoim pracownikom.

7. Jak działa helpdesk?

Istnieją sprzedawcy, którzy oferują dedykowane numery telefonów i fora wsparcia. I dla niektórych firm jest to wystarczające. Ale są też opcje planów, w których dedykowane funkcje wsparcia są zapewniane przez dedykowanych opiekunów klienta.

8. Ile kosztuje ten system?

Weź pod uwagę nie tylko koszt bazowy, ale także wszelkie dodatkowe opłaty. Mogą być one związane z jakimś dostosowaniem do potrzeb klienta, szkoleniami i wsparciem itp. Zwróć uwagę na system płatności (miesięczny lub roczny) i oceń, który byłyby dla Ciebie wygodny.

Znając odpowiedzi na te pytania, będziesz w stanie dokonać właściwego wyboru i docenić korzyści płynące z systemu CRM w praktyce.

Jak uniknąć typowych błędów związanych z wdrożeniem CRM

Gdy zamawiasz zaawansowane technologicznie i bogate w funkcje produkty do zarządzania organizacją, musisz zawczasu pomyśleć o tym, jak zminimalizować potencjalne ryzyko. Jest ono możliwe również wdrażaniu CRM. Jak każdy z trudnych projektów, może prowadzić do sabotażu pracowniczego.

W pewnym momencie pojawią się trudności finansowe lub zostaną odkryte nieścisłości w zestawieniu prac. To tylko niektóre z możliwych zagrożeń.

Odpowiedzialność za ich uniknięcie lub zminimalizowanie spoczywa na kierowniku, który został wyznaczony do zarządzania projektem. Jego zadaniem jest rozsądne prognozowanie potencjalnych trudności i zaplanowanie działań zapobiegawczych związanych z budżetowaniem, zapewnieniem lojalności pracowników i opracowaniem programu kontroli.

Praktyka pokazuje, że istnieją nie tylko oczywiste zagrożenia, ale również ukryte, które mogą wpłynąć na zmniejszenie efektu wdrożenia kosztownego produktu. Są to typowe błędy, które mogą negatywnie wpłynąć na wyniki. Siedmiu najczęstszych należy unikać, jeśli projekt ma się udać.

Duże zaangażowanie czasowe w rozwój projektu

Menedżerowie organizacji korzystających z systemu często narzekają, że harmonogram wdrożenia CRM był nieracjonalnie długi i trwał co najmniej półtora roku. Najczęściej miało to miejsce, gdy programiści mieli za zadanie dostosować system do potrzeb konkretnego przedsiębiorstwa. W grę wchodziły duże inwestycje, ale nie miało to wpływu na tempo prac nad oprogramowaniem.

Optymalny czas opracowania i adaptacji rozwiązań dla zamówienia nie powinien przekroczyć dziesięciu miesięcy. Przetestuj technologię z tańszymi wersjami przed zainwestowaniem dużej ilości pieniędzy. CRM daje możliwość korzystania z darmowej wersji pakietu oprogramowania o ograniczonych funkcjach. Kiedy już będziesz przekonany o korzyściach finansowych, jakie daje system, możesz bez obaw przystąpić do realizacji projektu dostosowanego do Twojej firmy.

Firmy informatyczne są odpowiedzialne za wdrożenie

Projektowanie i wdrażanie CRM najczęściej powierzane jest firmom informatycznym. Zakłada się, że dopóki zajmują się produktami software'owymi, będą realizować zamówienie na wysokim, profesjonalnym poziomie. Przerzucając odpowiedzialność za wynik na programistów, stajesz się zakładnikiem wykonawcy.

Deweloperom, którzy sporadycznie świadczą tego typu usługi, znacznie łatwiej jest zapewnić swojej firmie dobrze opracowany model systemu. Zaoferują Ci sprawdzone rozwiązanie, do którego są przyzwyczajeni, nie zastanawiając się zbytnio, czy pasuje ono do Twojej organizacji. Może to być spowodowane tym, że usługodawca nie chce podjąć dodatkowego wysiłku na badanie potrzeb klienta.

Informatycy mogą doskonale znać się na oprogramowaniu, być ekspertami w utrzymaniu technologii komputerowej, ale większość z nich nigdy nie zajmowała się sprzedażą i słabo orientuje się w tej dziedzinie. Wszystko, co dotyczy modeli sprzedaży i struktury odpowiednich działów jest dla nich tajemnicą. Nie mają pojęcia, jak podstawowe wartości uchwycone w CRM mogą zwiększyć sprzedaż.

Nie rozumiejąc zadań stojących przed menedżerami sprzedaży i mając słabe rozeznanie w treści ich działań, trudno jest informatykom znaleźć z nimi wspólny język. Efektem takiej współpracy może być oprogramowanie, które tylko częściowo spełnia potrzeby firmy. Nie są brane pod uwagę cechy indywidualne, takie jak czas transakcji czy średnia wielkość rachunku.

Bez zwrócenia uwagi na niuanse i wskaźniki unikalne dla każdej firmy handlowej, trudno mówić o stworzeniu indywidualnej wersji CRM. Jeśli firma zdecyduje się zlecić opracowanie firmie komputerowej, powinna w miarę możliwości zwrócić się do takiej, która ma doświadczenie w sprzedaży. W każdym razie przerzucanie odpowiedzialności za dostosowanie do potrzeb tak drogiego i skomplikowanego produktu nie jest wskazane.

Sensowne jest stworzenie zespołu realizującego projekt, w którego skład wchodzą przedstawiciele obu zaangażowanych stron: klienta i dewelopera. Taka współpraca jest szczególnie ważna na etapie sporządzania specyfikacji istotnych warunków zamówienia. Osoby reprezentujące klienta będą formułować potrzeby firmy. Realizatorzy znajdą kompetentne technicznie rozwiązanie do ich realizacji. Interes organizacji w uzyskaniu jak najlepszego wyniku powinien znaleźć odzwierciedlenie w szczegółowym, sformalizowanym i jednoznacznym zakresie zadań uzgodnionym przez obie strony.

Brak systemu szkoleń w zakresie CRM

Niewiele firm korzystających z CRM ma odpowiednie szkolenia z obsługi systemu. Brak regulaminu, określającego standardy działań użytkowników utrudnia pracownikom opanowanie systemu. Nie mają pojęcia, kiedy i jak z nim pracować, jakie formy sprawozdawczości są wymagane.

Pracownicy, którzy brali udział we wdrażaniu technologii niewiele lepiej radzą sobie z poruszaniem się po systemie. Gdy wprowadzane są nowe osoby, pojawia się problem, jak zrozumieć zawiłości programu. Samodzielna nauka trwa co najmniej miesiąc. Towarzyszy jej niekończące się wypytywanie kolegów lub proszenie o pomoc kierownika działu. Nikt nie chce nadzorować nowicjuszy, bo to odciąga od głównych obowiązków – wykonania planu i zapewnienia firmie zysku.

Przygotowanie pracowników do obsługi nowego produktu można rozwiązać poprzez stworzenie systemu szkoleń i adaptacji pracowników. Skuteczne jest wykorzystanie do tego celu lekcji nagranych na wideo. Powinny one wyszczególniać wszystkie funkcje związane z tym procesem: pracę z plikiem klienta, etapy doprowadzenia do sprzedaży, płatności i inne.

Wizualizacje są dużo łatwiejsze do przyswojenia, proces uczenia się jest znacznie szybszy, a czas nauki krótszy. Nowicjuszom łatwiej jest się dostosować. Dzięki możliwości przeglądania nagrań w razie potrzeby, szybciej zdobędą potrzebne umiejętności. Zautomatyzowane szkolenia pozwolą Twojej organizacji zaoszczędzić pieniądze, zapewniając wewnętrzną bazę wiedzy.

Wyzwania związane z wprowadzaniem informacji

Aby w pełni wykorzystać możliwości tkwiące w CRM, należy regularnie wprowadzać niezbędne informacje. Obejmuje to transakcje z każdym klientem oraz uzupełnianie ewidencji klientów Niektórzy menedżerowie mają przekonanie, że CRM zwiększy czas, który pracownicy poświęcają na bezproduktywne działania. Uważają, że proces ten należy do kategorii "zabójców czasu", ponieważ menedżerowie są odciągani od sprzedaży – głównego źródła zysku.

Po części mają rację, bo mają wiedzę o tym, jak ten proces przebiega w niektórych firmach. Tam kierownicy spędzają ponad dwie godziny na codziennym wprowadzaniu informacji. Dane nie są przez nikogo analizowane, a wykonywane czynności tracą sens. Czas przeznaczony na sprzedaż jest marnowany, a wielkość sprzedaży maleje. Sprzedawcy wypracowują negatywne nastawienie do procedury i jest ona ignorowana.

Problem leży jednak nie w charakterze programu, ale w złej organizacji procesu pracy. Posiadanie kompletnych informacji o klientach to podstawa. Dzięki temu system wylicza opcje i rekomenduje najlepsze rozwiązania, biorąc pod uwagę historię kontaktów z każdym z nich. Jeśli menedżerowie będą wprowadzać do bazy danych tylko istotne informacje, czas poświęcony na te czynności zostanie ograniczony do minimum i przyniesie firmie korzyści.

Niezgodność z systemem księgowym

Ważne jest, aby wcześniej dowiedzieć się, czy CRM jest technicznie kompatybilny z systemem księgowym stosowanym w Twojej organizacji. Jeśli istniejące oprogramowanie nie będzie kompatybilne z nowym systemem komputerowym, może to spowodować utratę ważnych danych. Szczególne zagrożenie dla firmy stanowi ewentualna awaria oprogramowania, które jest wykorzystywane w systemie księgowym. Zadaniem pracowników IT jest zminimalizowanie tego ryzyka.

Nie jest konstruktywne równoległe używanie do celów księgowych obu systemów. W takim przypadku menedżerowie musieliby dwukrotnie wprowadzać te same dane i musieliby poświęcić dwa razy więcej czasu na powielanie danych. To nie ma sensu i może prowadzić do sabotażu.

Brak pojęcia o celu użycia

Jeśli używasz drogiego systemu wyłącznie jako środka do obsługi bazy klientów, nie jest on wart zakupu. Doświadczenie pokazuje, że wiele organizacji kupuje CRM nie mając pojęcia, do czego jest im potrzebny.

Na podstawie odpowiedzi kadry kierowniczej można wskazać następujące argumenty:

  • zrobiono to, ponieważ technologia jest teraz na czasie;
  • wszyscy inni to mają, a my nie;
  • mówią, że to skuteczne narzędzie;
  • aby utrzymać bazę klientów.

Ostatni argument jest szczególnie zaskakujący: przecież wystarczy umieć pracować w Excelu!

Wniosek: nie każdy ma jasność co do celu, w jakim została poczyniona inwestycja. W efekcie, zamiast oczywistych korzyści, firma posiada wielofunkcyjne narzędzie bez pełnego zrozumienia, co może z nim zrobić. To tak jakby kupić najnowocześniejszy smartfon w celu wykonania kilku połączeń dziennie. Aby koszty się zwróciły, najpierw określ swój cel.

Niesystematyczne kontrole

Istnienie systemu kontroli wewnętrznej w przedsiębiorstwie ma istotny wpływ na efektywność CRM. Jeśli ich nie ma lub są przywoływane tylko doraźnie, stracisz efektywność. Na tę kwestię trzeba zwrócić szczególną uwagę w pierwszym miesiącu po wprowadzeniu nowego produktu na rynek. Wynika to z faktu, że pracownicy są w trakcie zapoznawania się z technologią. Ważne jest, aby zapewnić, by był on używany zgodnie ze zdefiniowanymi procesami i standardami.

Tworzenie lub udoskonalanie systemu kontroli zacznij od sporządzenia jasnych procedur. Jak każdy formalny dokument, będą one musiały być zatwierdzone i przekazane wszystkim kierownikom. Jeśli chcesz się upewnić, że każdy z nich zapoznał się z ustalonymi zasadami, zrób to wbrew ich osobistemu podpisowi. Wtedy łatwiej będzie zastosować taką formę karania za wykroczenia jak mandaty. W regulaminie powinna być również określona ich wysokość i podstawy do zastosowania.

Przyjęcie 2-stronnego systemu kontroli: nad procesem działań i końcowymi rezultatami. W pierwszym obszarze sprawdzane jest przestrzeganie ustalonych regulaminów i instrukcji pracy z CRM. Kontrolowane jest przestrzeganie procedur sprzedażowych i telefonicznych, dyscyplina pracy itp.

Specyfika drugiego obszaru dotyczy oceny wyników w ujęciu ilościowym. Porównuje zgodność wyznaczonych celów z rzeczywistymi osiągnięciami pracownika. Algorytm ten powinien być opisany w odpowiedniej normie, powinna być określona częstotliwość kontroli oraz powinien być wyznaczony odpowiedzialny pracownik. Najczęściej jest to szef działu sprzedaży.

Praktyka pokazuje, że nawet wprowadzenie dwóch elementów do systemu kontroli o sprawdzonej skuteczności daje dobre rezultaty. Mowa o różnego typu spotkaniach i planie aktywności.

Rodzaje spotkań

W wielu organizacjach spotkania związane są z dyskusją o sprawach globalnych i odbywają się dość rzadko. W przypadku kontroli wewnętrznej lepiej, aby te spotkania były regularne. Tworząc kontrolę wewnętrzną, lepiej, aby te spotkania były regularne.

Zdefiniujmy pojęcia: zebranie to ogólne spotkanie kluczowych pracowników sprzedaży. Tego typu spotkania powinny odbywać się raz w tygodniu.

Są przyzwyczajeni do:

  • podsumować wyniki minionego tygodnia;
  • ogłosić plan działania na najbliższy tydzień;
  • określić główne cele na ten okres;
  • podjąć decyzje dotyczące istotnych kwestiach strategicznych.

Inny rodzaj spotkania krótkoterminowego – spotkanie informacyjne lub planistyczne – najlepiej odbywać je codziennie na początku dnia pracy. Nie powinny one zająć więcej niż kwadrans. Celem spotkania jest omówienie spraw, które wymagają szybkiego rozwiązania oraz ustalenie 3 najważniejszych priorytetów dla menedżerów na dany dzień. W większości przypadków spotkanie prowadzi kierownik działu sprzedaży, czasem z udziałem dyrektora.

Prowadzenie regularnych spotkań operacyjnych prowadzi do następujących rezultatów:

  • Poprawia się dyscyplina kierownicza, ponieważ menedżerowie wiedzą, że ich wyniki są stale monitorowane – to sprzyja zaangażowaniu i jakości pracy;
  • Jasne określenie konkretnych zadań ułatwia zrozumienie pracy i zwiększa wydajność działań;
  • Oszczędza się czas, ponieważ zadania ustalone na spotkaniu operacyjnym muszą być rozwiązane szybko, bez zwyczajowego “obijania się”.

Oba rodzaje spotkań to sprawdzone narzędzia poprawy efektywności.

Aby pracownicy zaczęli je traktować jako standard firmowy, sensowne jest stworzenie specjalnego regulaminu. Powinien on zawierać częstotliwość, harmonogram, czas, uczestników, wymagane dokumenty oraz przewidywane tematy. Należy przekazać go każdemu pracownikowi, aby uniknąć niepotrzebnych pytań i nieporozumień.

O korzyściach płynących z planu działalności

Przeciętny oficjalny dzień pracy wynosi 8 godzin. W rzeczywistości pracownicy spędzają około 60% swojego czasu pracy na produktywnych działaniach związanych z ich bezpośrednimi funkcjami zawodowymi. Nie mniej niż 2 godziny przeznacza się na czynności osobiste, takie jak herbata, kawa, przerwy na papierosa, rozmowy z kolegami, porządkowanie papierów piętrzących się na biurku itp. Tymczasem otrzymują oni pensję za pracę w pełnym wymiarze godzin.

Możesz oczekiwać od menedżerów niezmiennie wysokich wyników, jeśli zorganizujesz stały monitoring i planowanie jakości. Aby ułatwić sprawdzanie, jak rozdzielają swój czas, wprowadź do systemu kontroli plan działań. Składa się on z listy czynności, które pracownik musi wykonać w ciągu dnia.

Plan działań powinien zawierać tylko te działania, które można skwantyfikować. Dobrze jest, jeśli dział sprzedaży posiada system oceny menedżerów oparty na kluczowych wskaźnikach efektywności lub KPI, takich jak liczba spotkań z klientami i realizacja planu. Można je potraktować jako podstawę do stworzenia planu działania.

Każdy menedżer może otrzymać indywidualny plan sprzedaży, ale KPI powinny być takie same dla wszystkich. W celu monitorowania wykonania planu wypełniają oni specjalny formularz sprawozdawczy. W systemie CRM menedżer może otrzymywać dane automatycznie. Statystyki, które otrzyma, pozwolą mu w łatwy sposób kontrolować działania swoich pracowników.

Aby menedżerowie byli zmotywowani do produktywnej pracy, konieczne jest ustalenie korelacji między planem działania a finansowym systemem motywacyjnym. Powinno to znaleźć odzwierciedlenie w wynagrodzeniu. Jeśli plan zostanie w pełni zrealizowany, zmienna część wynagrodzenia powinna być wypłacona w maksymalnej wysokości. Jeśli są niedociągnięcia, to zostanie on zmniejszony. Wprowadzenie do systemu kontroli planu działań pomoże menedżerowi lepiej zrozumieć, czy płace są wydawane na proces czy na wynik.

Czym jest CRM w uproszczeniu: do czego służy i jak działa

CRM to system, który kontroluje kanały komunikacji z klientami, zarządza, automatyzuje i usprawnia procesy sprzedaży. W ślad za tym zwiększa się sprzedaż i poprawia rentowność biznesu.

Customer Relationship Management (CRM) brzmi jak "zarządzanie relacjami z klientami". Wcześniej firmy przechowywały dane o klientach w arkuszach kalkulacyjnych Excel, co było kłopotliwe i niewygodne. Teraz każdy klient ma osobną elektroniczną kartę w systemie CRM, z danymi kontaktowymi i historią współpracy. Jest to konieczne dla szybszego i bardziej efektywnego przetwarzania bazy klientów (w porównaniu do każdej innej metody).

Funkcje systemu CRM

Funkcje systemu CRM

1. Ograniczenie strat w przychodzących zapytaniach (leadach)

Polecenia przychodzące to takie, kiedy klienci sami się z Tobą kontaktują: dzwonią do firmy lub zamawiają callback; piszą na maila, portale społecznościowe lub konsultują się przez czat online; składają zamówienie przez koszyk.

Jeśli zbierzemy te leady w systemie CRM, możemy zobaczyć, jak pracownicy sobie z nimi radzą. Czy konwertują leady na transakcje? Czy szybko reagują i odpowiadają klientom? Jak wiele jest nietrafionych i nieodebranych leadów?

Ograniczenie utraconych leadów – zwiększenie sprzedaży i udanych transakcji.

2. Zwiększa skuteczność reklamy

Jeśli dołączymy tag UTM do leadu, a następnie przekształcimy ten lead w sprzedaż, możemy połączyć dane sprzedażowe i reklamowe. Dzięki temu będziesz mógł budować raporty w postaci analityki end-to-end i zrozumieć, które kanały reklamowe działają dobrze, które słabo, a które w ogóle nie działają.

Wykluczenie nieefektywnych kanałów reklamowych pozwoli uwolnić budżet reklamowy. Przekierujemy go do tych kanałów reklamowych, które osiągają lepsze wyniki: wzrośnie liczba nowych klientów, a więc i sprzedaż.

3. Zwiększa wydajność sprzedawców

Raporty analityczne end-to-end pokażą słabości w konfiguracji systemu CRM oraz w działaniu menedżerów sprzedaży. Przekonamy się o tym, czy:

  • Sprzedawcy wykonują niewłaściwą pracę, dzwonią do niewłaściwych klientów, pełnią niewłaściwą funkcję lub działają w niewłaściwym zakresie.
  • Menedżerowie przepuszczają leady, bo nie chcą mieć dużego obciążenia pracą.
  • Handlowcy stosują techniki sprzedaży i nie odbiegają od reguł systemu CRM.
  • Transakcje nie trafiają na właściwy etap lejka.
  • Menedżerowie nie mieszczą się w normie i planie sprzedaży.

Warto się o tym przekonać – poprawimy niedociągnięcia, poprawimy obsługę i uzyskamy większą sprzedaż.

4. Zwiększy powtarzalność sprzedaży

Jeśli zdigitalizujemy i usystematyzujemy nasze procesy sprzedażowe, będziemy w stanie zrealizować transakcje na czas – klient będzie zadowolony, ponownie zawrze z nami umowę i będzie kupował przez lata.

A system CRM stwarza także możliwości powtórnej sprzedaży:

  • dzieli klientów na segmenty dla spersonalizowanej reklamy;
  • automatycznie generuje leady do powtórnej sprzedaży na podstawie poprzednich sprzedaży;
  • umożliwia zbieranie większej ilości danych o klientach, lepsze ich poznanie, sprzedawanie im więcej i stałe zwiększanie ich lojalności;
  • automatyzuje pracę ręczną i oszczędza czas menedżerów.

5. Buduje system kolejnych kroków

Jest to proces, w którym menedżer lub system CRM dla każdej transakcji ustawia kolejny krok w postępowaniu z klientem.

Przyjrzyjmy się przykładowi:

  1. Specjalista call center zakwalifikował lead i przydzielił odpowiedzialnego menedżera do kontaktu z klientem.
  2. Menedżer kontaktuje się z klientem i umawia się na kolejny krok: na przykład rozmowę telefoniczną, spotkanie lub wysłanie oferty.
  3. Menedżer wyznacza zadanie, w którym wskaże dokładny czas, kiedy skontaktuje się z klientem i dowie się o wyniku notowania.
  4. Gdy menedżer zamknie sprzedaż, system CRM automatycznie tworzy lead, aby skontaktować się z tym samym klientem w celu ponownej sprzedaży produktu lub usługi.
  5. Jeśli system follow-up jest realizowany – budowany jest również systematyczny proces sprzedaży. Jest to jednak możliwe tylko dzięki systemowi CRM.

6. Automatyzuje rutynowe zadania

Wdrożenie CRM może zaoszczędzić pracownikom od 20 do 120 minut ich czasu dziennie. Jak?

  • System CRM rejestruje zapytania przychodzące i wychodzące; uzupełnia karty umów, klientów i projektów; rejestruje rozmowy i korespondencję biznesową.
  • Pracownicy szybciej komunikują się w firmie. A CRM automatyzuje zarządzanie dokumentami i zatwierdzanie procesów biznesowych.
  • CRM pozwala wygodnie zaplanować rutynowe zadania, stworzyć dla nich szablony i monitorować ich realizację.
  • CRM automatyzuje uruchamianie wysyłek za pośrednictwem sieci społecznościowych, poczty elektronicznej lub komunikatora z wykorzystaniem szablonów lub predefiniowanych skryptów – informuje klientów o nowych produktach lub promocjach, wysyła spersonalizowane oferty, gratulacje lub alerty systemowe.
  • System CRM ustawia powiadomienia i przypomnienia dla pracowników, którzy są związani z konkretnymi transakcjami, klientami i projektami.
  • CRM automatycznie gromadzi statystyki dotyczące transakcji, zadań, menedżerów i klientów, generuje raporty w czasie rzeczywistym i może konstruować niestandardowe raporty.

Tak więc system CRM nie tylko oszczędza czas pracowników, ale także zmniejsza liczbę błędów, które powstają w wyniku pośpiechu lub nieuwagi.

7. Poprawia wyniki decyzji zarządczych

Kiedy menedżerowie mają kompletne, uporządkowane informacje z systemu CRM, podejmują właściwe decyzje i redukują błędy, usprawniając proces sprzedaży.

Systemy CRM posiadają podstawowe raporty i niestandardowe konstruktory raportów. Jeśli te możliwości nie są wystarczające, można wyładować informacje do systemów zewnętrznych i tam tworzyć pożądane raporty.

8. Zapewnia bezpieczeństwo

W przeciwieństwie do Notatnika, czy nawet Excela, system CRM pozwala zbudować elastyczny system dostępu różnych działów do bazy danych klientów: każdy pracownik będzie widział tylko to, co mu wolno. A jeśli dostosujesz system, to możesz zobaczyć kto i kiedy pobrał bazę klientów lub listę transakcji – i to jeszcze nie wszystko.

Jeśli wbudujesz wszystkie te funkcje w swój system CRM, to kwestią czasu jest, kiedy Twoja firma zauważy wzrost sprzedaży i rentowności.

Jak działa CRM?

Gdy dzwoni klient, system CRM podpowiada menedżerowi, by otworzył jego kartę kontową (otwiera się ona również po kliknięciu na nazwisko klienta w tabeli) i przejrzał wszystkie szczegóły interakcji z klientem. Nawet jeśli klient był wcześniej obsługiwany przez innego pracownika, wszystkie działania zostaną zapisane w programie i to w porządku chronologicznym. Nowy menedżer nie będzie musiał tracić czasu i kazać klientowi czekać na wyjaśnienie jego zamówienia. W efekcie pracownik będzie bardziej wydajny, a klient bardziej lojalny.

Co robi menedżer na karcie klienta:

  • słucha rozmów,
  • bada historię zakupów,
  • tworzy dokumenty,
  • pisze maila lub smsa,
  • wykonuje inne czynności.

Wszystkie funkcjonalności dostępne są w jednym oknie. Menedźer nie musi korzystać z różnych programów i przełączać się między nimi.

Oprócz powyższych funkcji, system CRM prowadzi ewidencję transakcji i zgłoszeń, rejestruje klientów na usługi, generuje przejrzyste raporty online, automatyzuje procesy biznesowe i wiele innych. Oprogramowanie wykonuje wszystkie rutynowe zadania, pozostawiając kierownikowi komunikację z klientem. Dzięki temu specjaliści popełniają mniej błędów, co zwiększa lojalność klientów i sprzedaż produktów. A menedżer traci mniej czasu na kontrolę nad procesami biznesowymi i inwestuje więcej czasu i wysiłku specjalnie w rozwój biznesu.

Dzięki CRM menedżerowie zwiększają tempo pracy, a co za tym idzie liczbę i wielkość transakcji. Sprzedaż rośnie, zwiększając zyski, które menedżer wykorzystuje do rozwoju firmy. Poziomy przychodów nadal rosną, a firma zyskuje potencjał do wzmocnienia swojej pozycji na rynku.

Charakterystyka systemów CRM

Aby system CRM był zrozumiały, przyjazny dla użytkownika i funkcjonalny, musi posiadać następujące cechy:

  • Prostota interfejsu.Praca menedżera powinna być łatwa, prosta i szybka.
  • Bezpieczeństwo. System musi być zabezpieczony przed utratą (i wyciekiem) danych klienckich i analitycznych.
  • Ustawienie historii edycji. Dzięki temu można zobaczyć aktywność i zainteresowania specjalistów, a także poprawić błędne dane lub przywrócić usunięte informacje.
  • Zmiana funkcjonalności. Przyjazny dla użytkownika system CRM zawiera konstruktor, który pozwala na dokonanie niezbędnych ustawień (prawa dostępu, inny interfejs, format raportowania itp.) lub katalog aplikacji, które dodają nowe funkcje (komunikatory, chatboty, telefonia IP itp.).

Możliwa jest również integracja CRM z zasobami firm trzecich w celu zbierania danych z zasobu internetowego lub aplikacji, edycji kart klienta, wysyłania SMS-ów lub e-maili oraz w inny sposób, aby zmaksymalizować funkcjonalność.

Może to być chmura lub system online, którego cechą szczególną jest to, że baza danych jest przechowywana w centrach danych twórców oprogramowania. Za takie udogodnienia trzeba płacić abonament, ale dostęp do aplikacji można uzyskać z każdego urządzenia elektronicznego - o ile jest dostęp do internetu. Są też programy lokalne, które trzeba zainstalować na komputerze. Baza danych jest przechowywana w pamięci komputera. Opłata jest jednorazowym zakupem licencji.

Ponadto rodzaje systemów CRM są zróżnicowane ze względu na rodzaj przetwarzania danych:

  • Programy analityczne.
  • Oprogramowanie operacyjne.
  • Połączone.

Analityczny

Tego typu system na bieżąco analizuje sprzedaż i dostarcza użytkownikowi znalezione wzorce, najlepsze metody promocji, segmentuje bazę klientów, ocenia rentowność i prognozuje opłacalność. System nadaje się tylko do zadań analitycznych i marketingowych.

Operacyjny

System ten głównie przetwarza przychodzące zamówienia: rejestruje nabywców, tworzy i prowadzi karty klientów oraz generuje raporty. Administratorzy i kierownicy sprzedaży docenią ten system. W celu zwiększenia popularności tego typu, twórcy łączą go z elementami innych programów.

Połączone

Najpowszechniej stosowany przez duże firmy; system ten składa się z elementów obu powyższych CRM-ów. Menedżerowie mogą dokonywać sprzedaży, analizować dane, wchodzić w interakcje z klientami i wykonywać szereg czynności, na które pozwala funkcjonalność programu.

Klasyfikacja CRM według specjalizacji

Kolejną cechą, na którą należy zwrócić uwagę przy wyborze CRM jest specjalizacja. Według tego parametru systemy dzielą się na 3 typy.

  • Wielozadaniowy i wszechstronny. CRM-y łączone są szczególnie popularne ze względu na ich zróżnicowaną funkcjonalność. Spełniają wszystkie podstawowe parametry i radzą sobie ze wszystkimi zadaniami, dlatego mogą być używane przez wszystkich profesjonalistów.
  • Specjalistyczne wbudowane. System CRM działa jako uzupełnienie innych usług. Jako przykład weźmy Tildę. Popularny projektant ma swój własny CRM. Przetwarza on żądania pochodzące ze stron internetowych utworzonych na Tildzie.
  • Branżowe. CRM nie jest nastawiony na automatyzację procesów biznesowych, ale na rozwiązywanie wysoko wyspecjalizowanych problemów w danym obszarze działalności.

Liderzy wśród uniwersalnych systemów CRM są już dawno ustaleni, dlatego producenci oprogramowania stawiają na pierwszym miejscu rozwój systemów branżowych. Obecnym trendem jest korzystanie ze zautomatyzowanych, przyjaznych dla użytkownika usług, które pozwalają rozwiązać niemal każdy problem.

Podsumowanie: Czym jest CRM w prostych słowach?

Jeśli po przeczytaniu tego artykułu nadal zastanawiasz się: czym jest CRM w ujęciu laika? Wyobraź sobie pracownika, którego wyszkoliłeś i który w miarę możliwości pomaga Ci we wszystkich sprawach związanych z prowadzeniem firmy. Pamięta o każdym kliencie, zajmuje się wszystkimi rutynowymi zadaniami, rozdziela wszystkim zadania i przypomina o wszystkim, monitoruje każdego pracownika i jego wydajność, widzi i słyszy wszystko, dostarcza Ci raporty w sekundzie, w której o nie poprosisz . Innymi słowy, jest to idealny partner, który nie żąda wynagrodzenia i nie próbuje zostać udziałowcem w Twojej firmie. Poznajcie CRM!

W jaki sposób wybrać CRM?

Aby dokonać wyboru, przed zakupem należy korzystać z systemu CRM w trybie testowym, angażując w ten proces odpowiedzialnych pracowników. Następnie należy stworzyć tabelę z danymi testowymi kilku programów i dokonać wyboru, biorąc pod uwagę m.in.:

  • wyznaczone cele;
  • opinie pracowników biorących udział w badaniu;
  • wymagania funkcjonalne, techniczne;
  • łatwość obsługi, prostotę interfejsu;
  • dystrybucję informacji, zarządzanie bezpieczeństwem;
  • opcję umożliwiającą przeglądanie poprawek wprowadzonych do dokumentu;
  • możliwość tworzenia własnych szablonów;
  • możliwość integracji z innym oprogramowaniem.

JJednak najważniejszym czynnikiem przy wyborze jest wiarygodność i zaufanie do firmy oferującej produkt. Wtedy system nie będzie "glitch", oprogramowanie nie będzie "zamarzać", gdy baza klientów zacznie aktywnie rosnąć – innymi słowy, wszystko będzie działać dobrze, efektywnie zwiększając dochody Twojej firmy.

Bitrix24 BPM CONSULTING